El blog de Javier García Aranda

Las viejas cajas de ahorro vascas eran entidades creadas para, en un ámbito territorial limitado, recoger el ahorro generado en la comunidad y prestar servicios bancarios y de inversión a particulares y a pequeñas y medianas empresas. Eran, por tanto, entidades con finalidad eminentemente social, cuyos beneficios debían ser reinvertidos necesariamente en la comunidad. Pero la renuncia a seguir siendo cajas de ahorro para dar paso a Kutxabank, S. A. conllevó el paso a actuar con el modus operandi que acostumbran a tener los bancos.

Los bancos, por definición, tienen afán de lucro. Kutxabank, S. A. tiene en la retaguardia las fundaciones bancarias en las que se han transformado las cajas de ahorro propietarias de la entidad y que supuestamente tienen vocación social, pero presta servicios a sus clientes con una lógica estrictamente mercantil. Una forma de actuar que muchas veces choca con la necesidad y hasta la obligación que tiene la ciudadanía de acceder a servicios bancarios, en una sociedad que camina hacia la desaparición del dinero en efectivo. El más básico de estos servicios, tener una cuenta corriente, es algo exigido hasta por la propia administración pública para poder relacionarse económicamente con ella. Sin embargo, es un servicio que no ofrecen gratuita e incondicionalmente los bancos. Tampoco Kutxabank, S. A.

Por otro lado, e íntimamente vinculado a ese perfil mercantil, Kutxabank, S. A. ha adoptado un modelo de gestión en el que la rentabilidad económica está por encima de la calidad del servicio. Esa búsqueda de “beneficios”, que supuestamente revierten en la sociedad a través de las fundaciones en que se han convertido las cajas de ahorros primigenias, ha alejado a Kutxabank, S. A. de los compromisos sociales que a lo largo del tiempo habían ido adquiriendo las cajas de ahorros. Probablemente, la forma más evidente de alejamiento de la ciudadanía es el deterioro manifiesto de la atención presencial que se ofrece en las sucursales, que, además, cada vez son menos numerosas.

La antigua Kutxa promovió, tanto para comodidad de sus clientes como para evitar la afluencia masiva a las sucursales, la utilización de la banca online. Ahora ha pasado a ser la forma casi obligada de relacionarse con Kutxabank, S. A. Paradójicamente, los servicios ofrecidos online han pasado, por lo general, a estar sujetos al pago de comisiones, sobre todo en el caso de clientes que económicamente resultan poco interesantes para la entidad. Además, el propio funcionamiento de la banca online pone de manifiesto la escasa preocupación de Kutxabank, S. A. por atender debidamente a sus clientes.

Por ejemplo, si a una persona le surge un problema a la hora de operar en la banca online de Kutxabank, S. A. y para resolverlo llama a su oficina de referencia, lo más probable es que ni siquiera le cojan el teléfono; e intentar ponerse en contacto con el gestor que le haya tocado en suerte es una entelequia, ya que no acostumbran a estar disponibles para una urgencia. La alternativa que ofrece la entidad es llamar a un número de teléfono que empieza por 900.

La primera vez que probé fortuna no tuve éxito. La persona que me atendió no tenía recursos para resolver el problema que le planteé. Pero sí tuve la oportunidad de percibir que el sonido de fondo de la llamada era el mismo que llega a nuestros oídos cuando, con demasiada frecuencia, nos llaman para vendernos algún servicio: era el sonido típico de una sala repleta de teleoperadores y/o teleoperadoras. Se podría pensar que la banca online de Kutxabank, S. A. ha crecido mucho y que se producen muchísimas consultas, pero sospecho que la cosa no va por ahí. Por cierto, esa primera vez que llamé me sorprendió ser atendido por una persona con un habla de un “color especial”, como dice la famosa canción de Los del Río. Aunque no me resolvió nada de nada, me encantó escuchar ese acento en una persona que, en un primer momento, pensé que era una empleada del banco vasco.

La siguiente vez el protagonista de la llamada fue el euskara. Aunque he elegido el castellano como lengua de relación con Kutxabank, S. A., no me había resultado extraño recibir un aviso desde la entidad redactado solamente en euskara. Mi problema no era entender el contenido del mensaje, sino lograr resolver mediante la banca online el asunto que me planteaba. Como no lo lograba, decidí llamar al antedicho teléfono 900. En esta ocasión estuve todavía más atento a los sonidos de fondo, de forma que, cuando después del ritual de pulse el 1 si…, el 2 si… el sistema me conectó con la sala de autos, escuché el mismo murmullo de sala de teleoperadores/as de la primera vez. Y cuando le dije a la persona que me atendía, supuestamente empleada de Kutxabank, S. A., que había recibido el mensaje cuyo tenor literal le leí (en euskara, claro), tras unos segundos de duda me dijo, muy educadamente, que no sabía ni una palabra de euskara y que si se lo podía traducir. No faltaba más, le respondí. Esta vez sus indicaciones me ayudaron a resolver el problema.

La conclusión que saqué de estas llamadas es que ni la teleoperadora de la primera ni el teleoperador de la segunda eran personas directamente contratadas por Kutxabank, S. A. Probablemente se trata de miembros de un servicio de teleoperadores/as que, por aquello de la economía de recursos, atiende a la clientela de múltiples entidades, desde algún lugar más o menos remoto y, me temo, con una identificación también remota con “el desarrollo económico y social del Territorio Histórico de Gipuzkoa” (sic). Queda claro que ser económicamente rentable y, para ello, competir en el mercado bancario está muy por encima de cualquier remoto compromiso de servicio que pudiera tener Kutxabank, S. A. con la ciudadanía guipuzcoana.